Cart 0
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Chìa khóa dẫn đến sự thành công của các nhà bán lẻ
Một thực trạng dễ thấy rằng các mạng lưới bán lẻ hiện nay đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Bởi lẽ, trong thời đại mà công nghệ số đang được phát triển mạnh mẽ, người tiêu dùng trở nên quyền lực hơn bao giờ hết với hàng loạt nội dung quảng cáo trên Email, mạng xã hội và điện thoại thông minh. Vậy làm cách nào để có thể nổi bật hơn trong mắt khách hàng cũng như tạo dựng được mối liên kết mạnh mẽ với khách hàng? Đáp án nằm ở khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của mỗi thương hiệu.
CÁ NHÂN HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc phân loại các nhóm khách hàng dựa vào chung một đặc điểm về lịch sử mua hàng hay tương tác. Bằng cách phân loại trên, người bán có thể hình dung và đưa ra được những phương thức quảng cáo và xúc tiến phù hợp với từng phân khúc.
Ví dụ: Khi bạn tìm kiếm sản phẩm ‘’ áo sơ mi’’ trên Lazada thì ngay lập tức các thao tác như dừng lại xem, click vào,.. sẽ được ghi lại toàn bộ. Do đó, bạn sẽ được sàn thương mại đề xuất các sản phẩm liên quan đến “áo sơ mi”. Và đây cũng chính là một phần của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
5 LÝ DO CHO THẤY SỰ THÀNH CÔNG CỦA NHÀ BÁN LẺ PHỤ THUỘC VÀO CÁ NHÂN HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1. Nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Bằng việc hiểu rõ sở thích cá nhân của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra các gợi ý, sản phẩm và chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm khách hàng. Khách hàng cũng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn từ đó tăng tính trải nghiệm, khiến khách hàng cảm thấy được hiểu rõ và tạo được sự tin tưởng đối với thương hiệu. Trong một thị trường cạnh tranh, ưu tiên cá nhân hóa và bảo mật là những yếu tố then chốt giúp bạn có ưu thế cạnh tranh.
2. Quảng cáo cá nhân hóa và cải thiện tỷ suất hiệu quả đầu tư quảng cáo (iROAS)
Thay vì tiếp cận khách hàng với chiến lược ‘’một kích cỡ phù hợp với tất cả’’, việc quảng cáo cá nhân hóa sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Quảng cáo cá nhân hóa (Personalized advertising) là công cụ sử dụng dữ liệu của người tiêu dùng như hành vi, sở thích, nhu cầu, vị trí địa lý và thông tin nhân khẩu học. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra đề xuất quảng cáo riêng biệt cho từng nhóm khách hàng. Điều đó sẽ dễ thu hút sự chú ý của người mua đối với sản phẩm, cải thiện iROAS và doanh thu.
3. Tăng mức độ hài lòng từ khách hàng
Những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa thường đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời khiến họ dễ dàng cung cấp thông tin cá nhân để nhận gợi ý về ưu đãi sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
Theo một báo cáo, có trên 69% khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ để nhận được gợi ý sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ phù hợp nhất. Từ đấy, có thể thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là động lực giúp mang đến thành công và giá trị cốt lõi đích thực cho doanh nghiệp.
4. Xây dựng nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng
‘’Giữ chân’’ khách hàng là ‘’vũ khí quan trọng’’ để đạt được sự thành công bền vững trong kinh doanh. Việc liên tục cung cấp nội dung hữu ích và phù hợp nhu cầu của từng nhóm người tiêu dùng, sẽ giúp tạo mối liên kết bền vững cũng như giảm tỷ lệ rời bỏ.Trong thời đại mà cạnh tranh ngày càng gay gắt, một sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa tốt sẽ là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
Theo nghiên cứu của Segment, 44% khách hàng có khả năng trở nên gắn bó với doanh nghiệp sau khi được trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa. Trong khi đó, 49% khách hàng đã mua sản phẩm mà họ không định mua lúc đầu chỉ sau khi được trải nghiệm dịch vụ.
5. Lợi thế cạnh tranh
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành bán lẻ, sự khác biệt và độ nhận diện được xem là yếu tố rất quan trọng. Bằng cách tương tác với các khách hàng như từng cá nhân riêng biệt, đáp ứng kỳ vọng và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể thu được lợi thế cạnh tranh đồng thời thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
Cá nhân hóa và bảo mật đã trở thành các yếu tố quan trọng đẩy mạnh sự hài lòng, sự tương tác và sự trung thành của khách hàng. Việc cá nhân hóa đối tượng khách hàng sẽ là cầu nối để nhà bán lẻ kết nối với khách hàng ở một mức độ sâu hơn trong khi vẫn giữ được tính riêng tư của họ, tạo ra một tình huống đôi bên đều có lợi cho cả thương hiệu và người tiêu dùng.
KẾT LUẬN
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành xu hướng được quan tâm hàng đầu cũng như là cánh cửa dẫn đến chiến thắng trong việc giành vị thế trong thị trường. Với bài viết này, khoahoang.pro hy vọng bạn sẽ có một cái nhìn tổng quan hơn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đồng thời có những ý tưởng mới cho những chiến lược marketing sắp tới.
